Veeg het maatwerk uit je SAP-omgeving

Maatwerk in SAP is een doorn in het oog van veel organisaties. Het is de erfenis van een tijdperk waarin voor ieder afwijkend bedrijfsproces de SAP-omgeving werd aangepast. Tegenwoordig is het vooral een sta-in-de-weg om als bedrijf verder te groeien. Je hebt zoveel maatwerk dat het onderhoud en beheer je geld en flexibiliteit kost. Hoe kom je daarvan af? In dit artikel laat ik zien hoe je dit probleem stapsgewijs oplost. Ik vertel je hoe we SAP opnieuw hebben ingericht, wat we doen met maatwerk en hoe we dat als team hebben aangepakt. En tot slot deel ik nog vijf lessen die ik heb geleerd.

Sinds anderhalf jaar werk ik voor Alliander. Een heel interessant bedrijf met een duidelijke missie. We zijn verantwoordelijk voor de distributie van energie in een groot deel van Nederland. We zorgen dat consumenten, winkels en grote industriële bedrijven aangesloten zijn op gas en elektra. De afgelopen jaren zien we de vraag naar stroom groeien. Zonne- en windparken schieten uit de grond, consumenten en bedrijven gebruiken steeds meer elektrische producten en ze wekken zelf energie op. Dat zorgt voor een steeds grotere belasting op ons energienetwerk, maar daar is onze huidige infrastructuur niet op berekend. Er komt dus erg veel extra werk op ons af om te zorgen dat mensen en bedrijven meer stroom af kunnen nemen én terug kunnen leveren aan het net.

Tijd om op te schonen

Hoe ga je meer werk voorbereiden en uitvoeren met dezelfde mankracht en systemen? Dat is de vraag die nu speelt binnen Alliander. Als oplossing zijn we gestart met een groot project om onze processen efficiënter in te richten. IT speelt daarbij een belangrijke rol. We werken al jarenlang met de software van SAP, maar door de jaren heen is er steeds meer maatwerk ontwikkeld. Daardoor ontstond een SAP-omgeving die veel onderhoud vraagt en lastig te beheren is. Dat maakt het moeilijk om onze processen efficiënter in te richten. Daarom willen we onze omgeving de komende jaren stapsgewijs ‘opschonen’. We passen onze processen zo veel mogelijk aan naar de standaard van SAP. Daar waar het écht nodig is, ontwikkelen we maatwerk buiten SAP. Zo creëren we een onderhoudsarme omgeving, waarmee we ieder proces in onze organisatie optimaal ondersteunen. Het doel is dat we uiteindelijk SAP volledig naar de cloud migreren. Dat maakt het mogelijk om de software eenvoudig te integreren met andere applicaties. Bovendien hebben we dan geen eigen servers meer in beheer en hebben we altijd en overal toegang tot onze data.

We passen onze processen zo veel mogelijk aan naar de standaard van SAP. Daar waar het écht nodig is, ontwikkelen we maatwerk buiten SAP.

Er komt geen mens meer aan te pas

Als product owner ben ik nauw betrokken bij dit ambitieuze project. We zijn met een klein scrumteam begonnen met een pilot. Dat was een bewuste keuze om eerst resultaten te laten zien en draagvlak te creëren, voordat we de volledige organisatie belasten. Door op kleine schaal te starten, hadden we de ruimte om te experimenteren en die kennis in het vervolg gebruiken om sneller tot resultaat te komen.

Bij de pilot richten we ons op het verbeteren van de doorlooptijd van serviceverzoeken bij kleinverbruikers zoals winkels en huishoudens. We zien veel aanvragen binnenkomen van mensen of bedrijven die zonnepanelen en elektrische laadpalen willen installeren of van het gas af willen. We hebben echter maar een beperkte hoeveelheid technici om al die aanvragen voor te bereiden en uit te voeren. Daarom nemen we iedere stap in dat proces onder de loep, om te ontdekken waar we winst kunnen behalen. Zo ontwikkelden we met de standaard van SAP en ondersteund met maatwerk in Java een proces waarbij we alle benodigde informatie voor de aanvraag – zoals adresgegevens en foto’s van de meterkast – automatisch verzamelen. Daarna kan de klant zelf een afspraak plannen en direct betalen. Met die informatie worden direct een verkoop- en werkorder in SAP gemaakt. Die werkorder wordt automatisch toegewezen aan een beschikbare monteur en bevat alle instructies die hij nodig heeft. Dat proces verloopt volledig automatisch. Er komt dus geen mens meer aan te pas. Dat scheelt een hoop e-mails en telefoontjes.

Standaard of een oplossing op maat?

Zo boeken we snel resultaat door eerst ‘eenvoudige’ processen te automatiseren. De echte uitdaging is om ook de complexe processen te verbeteren. Daar is het vooral de vraag of we dat binnen de standaard kunnen doen of dat we maatwerk moeten bouwen. Een van die complexe uitdagingen kwam van de werkvoorbereiders. Zij controleren bij iedere aanvraag of de aansluiting van een huis geschikt is voor meer elektrische belasting. Zij adviseren onder andere of we de kabels of de meterkast bij een klant moeten vervangen. Voorheen haalden werkvoorbereiders zelf alle informatie uit verschillende systemen, om een goed advies uit te brengen. Dat wilden we graag eenvoudiger maken.

Daar houdt ons werk niet op. We willen de werkvoorbereiders verder ontlasten, door met kunstmatige intelligentie foto’s te beoordelen. Dat bleek niet mogelijk in SAP. Daarvoor maken we gebruik van techniek voor beeldherkenning, die we binnen Alliander zelf hebben getraind. De tool bekijkt de foto’s van de klant en brengt een advies uit. Kan de tool geen uitsluitsel geven? Dan gaat het alsnog naar de expert. Daarvoor hebben we met SAP Service Cloud een proces ingericht, waarmee we alle relevante informatie over de meterkast en kabels verzamelen en voorleggen aan een werkvoorbereider. Daar rolt automatisch een ticket uit bij de werkvoorbereiders, die kijken of de aanvraag van de klant technisch mogelijk is. Vervolgens kunnen zij met één druk op de knop akkoord geven of aangeven dat we extra werk moeten uitvoeren bij de klant. Het advies van de werkvoorbereiders leggen we wel vast in de tool. Daardoor trainen we de software om foto’s beter te interpreteren. Op termijn wordt de tool dus slimmer en zijn de experts steeds minder nodig. Maar als de interpretatie van een expert nodig is, gebruiken we die kennis ook!

Waarom kiezen we voor maatwerk buiten SAP? Omdat de software makkelijk te integreren is met onze SAP-omgeving, ook als we straks alles naar de cloud migreren. De software maakt het bovendien makkelijk om snel nieuwe prototypes te bouwen en die van feedback te voorzien. Zo kan de business makkelijk aangeven of de tool voldoet aan hun verwachtingen. Ook houden we zo onze systemen modulair, doordat we voor ieder maatwerk aparte services bouwen. Is die specifieke service niet meer nodig, of moet deze juist worden uitgebreid? Dan hoeft niet heel je landschap op de schop.

Hoe pakken we de pilot aan?

In mijn rol als product owner ben ik voortdurend in gesprek met experts om te bepalen waar we winst kunnen behalen. Welke stappen doorlopen we tijdens een bepaald proces? Wat levert het op om die stappen efficiënter aan te pakken? De uitkomsten van die gesprekken leg ik voor aan het scrumteam. Samen kijken we wat technisch mogelijk is binnen de standaard. Vervolgens stemmen we samen met de business en IT af welke informatie we nodig hebben en wat we van elkaar verwachten. Op basis daarvan ontwikkelen we een prototype dat we om de drie weken voorleggen aan de business tijdens een demo. Zij geven feedback op de voortgang en het scrumteam gaat daarmee aan de slag om het proces te verbeteren. Dat doen we totdat beide partijen tevreden zijn. Wat levert dat op? Door in korte tijd een prototype van het proces te ontwikkelen en die te verbeteren, houden we het proces overzichtelijk voor de mensen die ermee moeten werken. Het is belangrijk dat we de business betrekken, zodat ze mee kunnen denken en zien wat automatisering voor hun oplevert.

Vijf lessen die ik heb geleerd

De doorlooptijd van serviceverzoeken hebben we inmiddels al fors teruggebracht met onze pilot. Nu is het de vraag hoe we nog breder winst boeken door ook andere processen te automatiseren. Daarbij houden we vijf belangrijke zaken in ons achterhoofd, die we tijdens de pilot hebben geleerd.

1. Durf nieuwe dingen te ontwikkelen. Blijf niet hangen in oude oplossingen ‘omdat het functioneert’. Het is misschien spannend om jezelf opnieuw uit te vinden, maar dat levert veel winst op. Kijk goed wat er in jouw branche op je afkomt en anticipeer daarop. Gaat dat te traag? Dan valt er zeker winst te behalen!
2. Begin klein. Start je project met een pilot en probeer of iets werkt. Bouw het vanuit daar verder uit en durf ook dingen af te schieten en los te laten. Want als je klein begint en iets werkt niet, dan gooi je niet meteen een half jaar werk weg.
3. Zorg dat iedereen begrijpt wat agile werken inhoudt. Daarmee voorkom je dat mensen alsnog planningen, budgetten of tijdlijnen maken. Agile werken draait om wendbaarheid, lenigheid en flexibiliteit en snel inspelen op veranderingen.
4. Betrek je ontwikkelaars. Laat ze niet alleen ontwikkelen, maar breng ze in contact met de business, laat ze meedenken en vraag om hun mening. Zorg dat het doel helder is, leg ze het probleem voor en vraag om een oplossing. Dat levert gegarandeerd betere en slimmere producten op.
5. Zorg dat je business en IT elkaar snappen. Blijf continu met elkaar praten en leg je ideeën voor. Zo is op tijd duidelijk wat je samen wilt bereiken, hoe je daar gaat komen en wat je van elkaar nodig hebt.Dat voorkomt een hoop frustratie achteraf!